E-commerce e approccio omnichannel: cosa cerca il consumatore

Vendere online tramite un e-commerce è ormai una scelta sempre più condivisa nel mondo del retail. Non esiste una dimensione giusta per avere la forza di vendere online, ma sicuramente esistono delle modalità e delle strategie per farlo in modo efficace. Dire “aprire un e-commerce”, infatti, significa semplificare e ridurre il reale lavoro che dovrebbe essere fatto, sia in termini strategici, che tecnici per avere successo. I vantaggi di un negozio online, tra cui il farsi trovare da tutti, senza limiti di orario o di localizzazione geografica, sono indiscutibili, ma per sfruttarli a pieno è necessario modificare il proprio modo di pensare e di comunicare. Un progetto di vendita online che funziona combina una buona tecnologia, con una strategia di marketing e di comunicazione efficaci e su misura per la realtà del brand e per ciò che cercano i suoi Clienti. L’e-commerce, in questo quadro, è solo una parte di un progetto più ampio.

Non solo e-commerce: le opportunità per il Cliente aumentano

Aprire un negozio online non è il punto di arrivo, ma di partenza per un progetto vincente finalizzato a rendere digitale la propria attività. Infatti, proprio perché aumentano i negozi online e anche gli utenti connessi, è necessario fare un passo in più e offrire un’esperienza di navigazione e acquisto il più possibile soddisfacente, ma anche coinvolgente e interessante. È così che nascono riflessioni relative a temi quali l’approccio omnichannel (omnicanalità in italiano), attraverso il quale si permette all’utente di trovare e interagire con un brand attraverso molteplici canali, passando da uno all’altro in modo indistinto.

Questo significa che “il viaggio” di una persona potrebbe iniziare da un profilo social, passare poi da un sito web, spostarsi poi su una mail e concludersi con un ritiro in un negozio. La peculiarità dell’omnicanalità, infatti, è che non si fa più distinzione tra fisico e virtuale, ma semplicemente si mettono in relazione e si uniformano tra loro tutti i touchpoint di un’impresa. Si parla di integrazione di customer journey. Da non confondere con la multicanalità (approccio multichannel), che invece prevede di utilizzare sì differenti canali e strumenti, ma ognuno in modo indipendente dall’altro, sia da un punto di vista comunicativo che strategico e di contenuti. Questo impatta sugli e-commerce, che sono solo uno dei possibili canali di ricezione degli ordini, che devono essere gestiti in modo integrato. Un aspetto che impatta inevitabilmente anche sulle attività operative.

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In conclusione, la regola è: il Cliente sempre al centro e soddisfatto

Quanto detto finora è frutto di una semplice, ma indiscutibile regola del mercato odierno: il Cliente deve sempre essere pienamente soddisfatto e posto al centro di ogni strategia sviluppata. Tutto ciò che si fa in azienda, ruota intorno a ciò che soddisfa il Cliente. E oggi, questo Cliente, ha a disposizione una moltitudine di canali con cui interagire con un brand e pretende di usarli secondo ciò che gli è più comodo in base al momento. In aggiunta, deve poter riprendere e continuare la propria esperienza anche passando da uno all’altro, in modo fluido, uniforme, senza problematiche o senza perdere informazioni.

Con un approccio omnichannel, si è raggiungibili in qualsiasi modo, da qualsiasi luogo, in qualsiasi momento. Sarà il Cliente a scegliere.

Dopo di che, si potranno raccogliere informazioni in merito alle abitudini e alle preferenze dei propri acquirenti sviluppando al meglio l’offerta e rispondendo in modo sempre più puntuale alle loro necessità. In tutto ciò, gli e-commerce devono essere un ingranaggio ben calibrato, perfettamente integrato con gli altri canali avviati.

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Klan.IT, con la Business Unit Web&Mobile offre ai propri Clienti soluzioni digitali su misura per le loro necessità. Dallo sviluppo di applicazione, alla realizzazione di e-commerce possiamo occuparci di sviluppare la tecnologia che serve per digitalizzare la propria impresa. Ci occupiamo della progettazione, della realizzazione e dell’implementazione di queste soluzioni, offrendo ai Clienti un supporto anche strategico per lo sviluppo del loro business. Nel caso degli e-commerce, ad esempio, accompagniamo i nostri Clienti nello sviluppo di un progetto che prevede l’introduzione della tecnologia all’interno dello studio di una nuova proposta di customer experience, fino all’integrazione di soluzioni CRM. Proprio per quanto detto finora, ossia che lo sviluppo della tecnologia non è tutto ciò che conta per un progetto vincente, offriamo anche un servizio di natura più consulenziale, che aiuti a raggiungere in modo efficace i propri obiettivi.