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La sigla CRM sta per Customer Relationship Management e, in realtà, non indica solamente un software per la gestione dei Clienti, ma un insieme di strategie, processi e tecnologie finalizzate alla gestione delle interazioni che l’azienda ha con l’esterno. Lo scopo è quello di migliorare la soddisfazione del Cliente, ma anche di ottimizzare i processi di gestione interni, aumentando l’efficienza e la redditività.
Del resto, tutte le realtà imprenditoriali si muovono in un contesto decisamente differente rispetto ad alcuni anni fa e la cura delle relazioni è ormai essenziale, anche per “combattere” l’elevata competitività del mercato. Per fare tutto ciò, è sicuramente di aiuto un sistema CRM aziendale, ossia un software che permette di organizzare e gestire tutte le attività e le informazioni relative ai Clienti e alle vendite, digitalizzano il processo prima descritto.
Chiarita la differenza tra processo e tecnologia, le domande che ogni imprenditore dovrebbe porsi sono: quando serve un CRM? Che vantaggi potrebbe offrirmi un CRM? Quanto costa un CRM e che impatti ha sulla mia operatività quotidiana? Proviamo a rispondere a queste domande.
A cosa serve un sistema CRM
Un sistema CRM permette di centralizzare e organizzare tutte le informazioni relative ai propri Clienti, così da favorire una migliore gestione del processo di vendita e di relazione con il mercato. Tra le informazioni che si possono gestire con un CRM ci sono, ad esempio, le anagrafiche, i contatti, le attività svolte, la cronologia di acquisti e di interazioni intercorse. Questo sistema, quindi, aiuta le aziende ad occuparsi al meglio delle relazioni con i propri Clienti, offrendo un servizio personalizzato e soddisfacendo al meglio le loro esigenze.
Entrando nel dettaglio delle funzionalità di un sistema CRM, in generale non possono mancare:
- La gestione dei contatti, creando anagrafiche complete e aggiornabili in ogni momento di tutti i Clienti o i contatti di interesse;
- La gestione delle vendite, favore l’automatizzazione, monitorando l’intero processo di vendita e migliorando la gestione dei lead;
- Le attività di supporto e assistenza, tracciando richieste e ticket;
- Automazione del marketing, tramite funzioni quali la gestione di campagne mirate o di e-mail automatizzate;
- La possibilità di effettuare analisi dei dati, tramite report di varia natura, in grado di raccontare prestazioni, analizzare il comportamento dei Clienti, identificare tendenze o eventi da considerare e molto altro.
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Quali sono i vantaggi di un CRM e quando serve
Una volta note le funzionalità di un sistema CRM sono subito chiari anche i vantaggi che ne derivano. Tramite questa soluzione le aziende possono ottimizzare i propri processi, migliorare il marketing, aumentare l’efficacia delle proprie azioni commerciali, usufruire di sistemi di reportistica avanzata. Ma non solo, disporre di un archivio aggiornato e interrogabile di informazioni, assicura una miglior gestione delle relazioni con i Clienti, ormai indispensabile per rimanere competitivi sul mercato. Un sistema CRM aziendale, inoltre, interessa diverse funzioni aziendali, tra cui indubbiamente il marketing, che può proporre esperienze sempre più personalizzate e focalizzate sugli interessi dei propri Clienti; l’area commerciale, che aumenta il controllo sul processo di vendita; il customer service, che può migliorare la gestione delle problematiche dei Clienti. È evidente che si aggiungono così ulteriori vantaggi rispetto a quanto visto, tra cui sicuramente la collaborazione tra i team, la sicurezza e l’accessibilità delle informazioni, l’automazione delle attività. Il CRM aziendale, infine, è necessario per tutte le realtà che puntano a migliorare le proprie performance e le proprie vendite. È utile sia nel mondo B2B, che nel mondo B2C, anche in considerazione dell’aumento della complessità del sistema di relazioni che si instaurano con i Clienti, ormai attraverso molteplici canali online e offline. Non si può rinunciare ad un sistema CRM se si vuole essere competitivi, offrire un servizio di qualità, aumentare le vendite, fidelizzare i Clienti e trovarne di nuovi.
Come scegliere il CRM e quanto costa
Per scegliere il sistema CRM che fa al proprio caso il consiglio è quello di affidarsi a fornitori che possano accompagnare l’azienda in un percorso di analisi delle necessità, così da identificare requisiti e caratteristiche da soddisfare. Esistono moltissimi sistemi CRM, che si differenziano sia per costo, che funzionamento e funzionalità. Di conseguenza, la sensazione potrebbe essere quella di non sapere individuare il prodotto migliore.
Per supportare gli imprenditori nella digitalizzazione aziendale, noi di Klan.IT abbiamo deciso di offrire servizi ad hoc per le PMI. Ci proponiamo come punto di riferimento per progetti di trasformazione digitale, supportando le imprese nella definizione delle proprie esigenze e dei propri obiettivi. Lavoriamo a soluzioni IT che calzano perfettamente con il Cliente, sulla base di quanto emerge da questa prima fase di analisi, che mirino a migliorare i processi, interagire al meglio con i Clienti e presentarsi online.
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